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林丽鹂

问AI(人工智能)客服A问题，AI客服却回答B问题；不会实际操作，想问怎么解决，AI客服只会反复念说明书；情况紧急，AI客服却不紧不慢地绕圈子，各种菜单选项来回切换，就是不提供转人工的选项……长期以来，“答非所问”“反复绕圈”“转人工难”是很多消费者对AI客服的感受。

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)于9月1日起实施，旨在解决当前顾客联络服务行业任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。

如今，打开各种APP，不知不觉中原本的人工客服已经普遍换成“AI客服”“客服机器人”“智能客服助手”。技术进步本是好事，AI客服能够提高服务效率、降低企业成本，但很多企业的AI客服却成了消费者咨询服务信息的障碍，反而耽误事。中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，大约每两件投诉里就有一件跟服务有关，而AI客服正在成为消费者最头疼的“拦路虎”。

9月1日起实施的新标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确要求：用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能“层层转接难觅真人”；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。此次新国标提供了一把“标尺”，为行业立规矩、为监管供依据、为消费者撑底气。

有了国家标准的规范和引导，AI客服也要培训“达标”才能更好地服务于消费者。就像人工客服上岗前需要培训专业能力、沟通技巧、应变能力等一样，经营者也要建立AI客服“上岗”与测试机制，AI客服上线前必须经过充分的业务规则训练和沙盒测试，确保其回答符合企业真实政策，不越权承诺。经营者也不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，标准明确“顾客联络中心应将人工客户服务和智能客户服务视为完整的服务”。

近年来，我国在人工智能治理和消费者权益保护领域持续完善管理举措。从2023年施行《生成式人工智能服务管理暂行办法》，到2025年发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》；从今年7月施行《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》，再到此次实施《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，一系列举措不断完善人工智能治理体系，不仅有利于促进全行业向规范化、智能化、人性化升级，为数字服务生态健康发展提供有力支撑，还有助于不断加大消费者权益保护力度。

AI客服，应是提高沟通效率的桥梁，而不是阻碍诉求的高墙。要把握人工智能发展趋势和规律，加紧制定完善相关法律法规、政策制度、应用规范、伦理准则，让技术在制度的“土壤”里更茁壮地生长、更好地服务于人。

《 人民日报 》( 2026年09月16日 19 版)